五个「用了都说好用」的减少用户流失方法!

star2017 4天前 ⋅ 15 阅读

五个「用了都说好用」的减少用户流失方法!

企业在做用户运营的时候,总是希望能够最大限度地减少用户的流失。

造成用户流失的原因有很多,比如产品的质量不够令人满意、产品的功能不能满足用户需求、产品的外形不够美观、产品更新换代的速度过慢等。

如果不重视用户流失这个问题,不弄清每个流失用户对产品不满意的具体原因,这对于产品的长期成长及平台的长期发展是非常不利的。
以下5个方法可以帮助大家有效地减少用户的流失。

01、建立流失预警机制

在用户与产品接触的实际过程中,可能会经历注册、使用、活跃、付费、离开等流程。在这一系列的环节中,每一步都有可能会出现流失用户的情况。
所以企业在定义流失用户的时候,一定要在与用户的接触过程中建立用户流失预警机制和用户行为的模型,并用数据来分析用户通常都是在什么情况下流失的。
在使用用户流失预警机制分析用户具体行为模型的时候,需要注意以下几点。
首先,明确流失的用户当初是通过哪些渠道进入并访问企业的平台的。将流失的用户按渠道分类,并逐一分析这些渠道的优缺点及这些渠道的引流量。
其次,分析用户流失以前的产品使用行为,查看流失用户是被产品的的哪一点触发而产生离开的想法。
最后,分析在用户流失的关键时间点,有没有触发什么活动或产品变动,分析这些做法是否给用户带来了不好的印象,这种印象会不会一直持续下去。
在发现问题后,企业又该如何解决问题,这些都是运营人员需要继续考虑的问题。

比如很多运营人员认为上传头像只是一个小功能,起不到多大的作用,而且也不会涉及用户的核心使用功能,因此对头像功能较为疏忽。但其实头像虽小,作用却不小。

以微信为例,在虚拟社区中头像是对方好友对运营人员的第一印象,他们从头像中可以了解运营人员的喜好,这对于用户更快更好地了解企业并与企业达成良好的关系起着不可忽视的作用。

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02、不做颠覆性改动

不做颠覆性改动,任何一次小的改动都会影响用户的体验。

有时企业的产品经过改版拿去给用户体验后,可能会得到令人失望的答案,比如这根本不是我想要的产品、还不如以前的版本好呢等。盲目改版不仅没有挽回流失用户,还会让一些老用户失望离去。所以产品更新要循序渐进,分步进行。

要想有效地减少用户流失,就要不断地对产品进行更新改版,但不是大刀阔斧地改就能留住用户,相反这种行为还会导致产品功能变化过大,让用户流失得更多。
在改进产品和运营时,不要做颠覆性改动,因为即使再小的改动都会影响用户的使用体验,所以每一次改动都要经过测试和论证,不出现问题才是最重要的。

每一次的更新都只进行小幅调整,平滑过渡,一步一步地改动,引导用户了解并使用产品的新功能。例如企业要改变的地方共有五处,那就一个一个地改,让用户在心里有一个缓冲的过程。还要注意改后的内容不要过于复杂,要精简产品的操作流程。

产品改版后,可以先进行小范围的测试,从老用户中寻找一部分人进行体验,并由他们做出反馈,明确最受欢迎的改进和不够令人满意的改变。这样做可以节约调查时间,并根据反馈结果做进一步的改进并决定是否进行大范围推广。
产品的改版就像报纸改版一样,是很常见的事。但改版不可能满足所有人的口味,改版就是改变某些用户的使用习惯,每次改版势必会带来一些用户的流失,同时也会因此吸引一些新的用户,只要新增用户大于流失用户,那么这次改版无疑就是成功的。
如果要对产品和运营进行较大改动,一定要先知道为什么要改,还要与专业人士及用户进行交流,多听听他们的意见,这对于减少用户流失非常必要。

03、营销精准推送

营销推送精准,不过多打扰用户。
Push作为运营中最常见的手段之一,其实是一把双刃剑,其好处在于能够快速地提高运营的效率,坏处是过度的推送容易造成用户的反感,影响用户的正常工作和生活,让用户认为企业的推送是一种骚扰,甚至卸载产品。
因此,很多运营人员在使用推送方式时,都比较小心谨慎,因为推送很容易影响用户的体验。但如果推送做得好,也会给企业的平台和产品带来很好的效果。
一般push的方式有两种,一种是自动推送,另一种是运营推送。
1.自动推送
系统推送就是企业在后台写好程序,在用户触发某一关键节点时自动推送。比如淘宝中“您的快递包裹已发出”提示。
但自动推送并非仅提醒用户就可以了,如果知识冷冰冰的提示,时间久后会让用户感到麻木。适当的提示“小心机”会给用户带来不一样的购物体验。

五个「用了都说好用」的减少用户流失方法!

比如刚刚的提示如果改成:“您的宝贝已经被小天使带走,正在努力赶往您的身边,请耐心等待哦。”这样的推送会适当拉近企业与用户之间的距离,有些用户甚至还会把这样的提示消息截屏发到朋友圈里为企业间接宣传,企业何乐而不为呢?

2.运营推送
运营推送就是后台的运营人员手动推送的信息。运营推送的好处是能够有效地提升用户的活跃度及用户的留存率,增加产品的功能及活动的参与和渗透率,同时还能有效地召唤流失的用户,这是很多人都喜欢的运营方式,因为这是提高关键KPI的最快捷的手段之一。
但对于用户来说,可能会感觉被骚扰,那如何才能做好精准运营推送,并且还不打扰到用户呢?
2.1 推送的时机
运营人员在每次推送之前都可以设想一下,如果自己是被推送的用户,在收到推送信息时正在做什么,上班还是挤地铁?收到推送的消息会有什么反应?
考虑用户正常生活周期,排除早晚休息时间或者午休时间,所以除非出现了自然灾害,否则就不要在半夜打扰用户。
同时在合适的时机进行推送也会大大提高打开率。

例如:用户在早上通勤过程中,给用户推送新闻或者与通勤相关的推送消息。那么这就是一个符合时间和时机的推送。

2.2 推送的内容

例如,企业推送消息时,将称谓具体化,把“用户你好”改成“×先生/女士你好”,这样推送就从生硬的群发变得更亲切,更能体现对用户的尊重,这就是个性化参数。

说到推送的个性化,可以将其分为两种:一种是推送策略的个性化,一种是文案参数的个性化。个性化的内容对于提高推送打开率来说也是制胜的法宝之一。
2.3 推送的人群
经常上网购物的人应该都比较了解,很多购物平台都会根据用户的购买行为、浏览记录将不同产品推荐给不同的用户,比如给女性用户推送经常购买的衣服、鞋子或化妆品,给男性用户推荐数码产品或运动产品。
这是根据用户的需求所进行的精确推送,也是精确运营的基础。很多运营人员并不能够做到精准推送,经常不思考就给所有用户群发。
如果为了让推送内容得到更多用户的喜欢而增加推送的频率,这又与不打扰用户的观念背道而驰。用户的画像和数据指标就是用户人群的推送基础。

04、流失用户的回访要及时

回访流失用户时,时间点的选择很重要。首先要知道用户是在什么时间离开的,这一点非常重要。
选择时间点时,要找出最重要的三个数据:首次登录的时间、最后登录的时间及这两个时间点之间登录的次数。
不同阶段的用户流失原因是不同的,企业要有针对性地采取不同的策略来挽回流失的用户。通过用户生命周期可以将用户分为以下五类:获取期、成长期、稳定期、衰退期、流失期。

五个「用了都说好用」的减少用户流失方法!

企业定义了流失用户之后,将流失用户分别对应上述五种类型贴标签,以分析用户是在哪个阶段离开的。
一定要针对各个阶段的用户采取不同的措施,以此来避免用户继续流失。

05、对流失用户要区别对待

在所有的流失用户当中,有些是真的流失用户,有些不一定是真的流失用户,或者还可以挽回。
因此应该将流失的用户区别对待,不要一视同仁。
要研究每位流失用户的流失原因,这样不仅能够避免今后新用户的流失,还有可能挽回某些已经流失的用户。
所以在此之前企业还是要了解流失用户真正的内心世界,可以不关心用户是通过什么渠道来的,但是必须知道用户是因为什么而离开的。
要知道,在那些流失的用户中,很有可能还存在对企业的产品感兴趣的用户,他们可能只是因为某些原因而离开我们一段时间。
定义每位用户的流失特点,将这些特点以数据的形式呈现,划分出流失用户的层级,定义哪些用户是流失用户,哪些用户是初级用户、中级用户及深度用户。
在这些可以挽回的用户中,运营人员可以根据挽回用户的总成本和总价值将用户再细分。
用户的总成本指的是用户购买产品所消耗的时间、金钱等,也就是用户总成本中的金钱成本、时间成本。
用户的总价值指的是用户购买产品所期望获得的服务及特权等一系列的利益,包括产品的价值、人工服务的价值和其他价值。
企业花了这么多力气去挽回用户,他们到底会给企业带来哪些价值呢?企业可以根据用户最近一次消费的时间、某段时间内所购买产品的次数、这段时间内购买产品所花费的金钱及用户的满意度等指标来判断。

06、写在最后

都说积少成多,用户流失也一样。看似流失用户比例不高,但长期累积,数量也会相当惊人。
而且用户往往是因为对产品和服务的不满才流失,这种不满的情绪向周围传递,就会造成“负面口碑”。看似失去的是“一棵树木”,其实失去的是“一片森林”。
获取1个新用户是维护老用户成本的5倍以上,不关注用户流失,不仅会使成本越来越高,而且会让增长变得更难。

(作者:诸葛io数据教练,zhugeio1)

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